POLITIQUE • Traitement des plaintes règlement des différends

But de la politique

La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends permet à la clientèle de FORT ASSURANCES ET AVANTAGES SOCIAUX INC, cabinet en Assurance de dommages de s’assurer qu’une plainte formulée sera reçue, suivie et répondue dans un processus encadré, équitable et gratuit.

Notre politique de traitement des plaintes comprend la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (l’«AMF ») à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

Responsable de la politique des plaintes et règlement des différends

Le responsable de l’application de la présente politique au sein de FORT ASSURANCES ET AVANTAGES SOCIAUX INC est Manon Racette. Notre responsable veille également à former et informer le personnel en vue d’assurer la conformité de l’application de cette politique.

Définition et recevabilité d’une plainte^[1]

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

un reproche à l’endroit du cabinet ou de l’inscrit;
le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
une demande de mesure corrective.

<<Ainsi, ne constitue pas une plainte, une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.>>

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Pour ce faire, le formulaire de plainte de l’Autorité des Marchés financiers est mis à votre disposition pour simplifier votre démarche. Néanmoins, si vous souhaitez manifester votre plainte verbalement, il appartient au cabinet de la noter de façon à en permettre sa conservation.

TÉLÉCHARGEZ ICI : FORMULAIRE DE PLAINTE (OFFICIEL AMF)^[2]

ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PLAINTES

1. Réception de la plainte +

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues relativement à ses insatisfactions et qui désire porter plainte, est invité à le faire par écrit^[3] et/ou de l’une des façons suivantes:

Courrier postal ou en personne :

FORT ASSURANCES ET AVANTAGES SOCIAUX INC

A/S : Manon Racette

4, CAR WESTMOUNT BUR. 200

WESTMOUNT,QUÉBEC
H3Z 2S6

Courriel : mracette@fort.ca

Par téléphone ou verbalement : Téléphone cabinet 514-374-9944

2. Envoi d’un Accusé réception incluant l’avis

Envoi d’un accusé de réception au plaignant accompagné de l’avis dans les 5 jours ouvrables;

À NOTER : Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte pourrait être réputée abandonnée.

3. Ouverture d’un dossier distinct pour chaque plainte

Un dossier distinct sera ouvert pour chaque plainte et sera composé des éléments suivants :

a) la plainte du plaignant;
b) l’accusé de réception envoyé au plaignant, de même que toute demande de précisions;
c) le résultat du processus interne de traitement de la plainte, incluant les documents de soutien à l’analyse;
d) la réponse finale, écrite et motivée, que la Responsable a transmise au plaignant;
e) tout autre document que le plaignant a fait parvenir à la Responsable en lien avec sa plainte.

4. Traitement d’une plainte

Lorsque tous les renseignements nécessaires à la réalisation concluante de l’enquête sont reçus par le Responsable, la réalisation de l’enquête est amorcée.

Le traitement de la plainte sera effectué dans un délai d’au plus 30 jours suivant la réception de l’ensemble des documents requis.

Avant l’échéance de ce délai, le Responsable transmettra au plaignant une réponse écrite et motivée. La décision du cabinet sera alors finale.

5. Transmission du dossier à l’AMF^[4]

Si le plaignant demeure insatisfait de la réponse finale reçue suite au traitement de sa plainte, le plaignant peut demander le transfert de son dossier à l’AMF de l’une des façons suivantes :